酒店人别焦虑 智能技术能为人力赋能!

时间:2018年02月09日信息来源:本站原创 点击: 收藏此文 【字体:

  不可否认,这几年酒店人焦虑感增加了。酒店行业的收入水平跟不上其他行业的脚步,人越来越难招,也难以留住。与此同时,酒店业在互联网发展的浪潮下,也产生了一些影响深远的创新技术。5年来,笔者一直坚持在酒店信息化领域进行探索,同时走访了数百家不同类型的酒店,在此过程中深深体会到:不以提升酒店GOP率(酒店营业总利润率)为最终目标的科技创新都是耍流氓。

  GOP率是一个考验酒店经营管理水平的重要指标,在土地租金成本和工资水平越来越高的背景下,如何提升坪效(营收/建筑面积)和人效(营收/员工数)成为了提升GOP率的核心。酒店的坪效取决于地理位置、定位、功能设计、建筑面积等因素,职业经理人或者管理团队对坪效的影响作用相对有限。而一个已经定型的酒店,通过经营管理团队自身的努力,人效可以得到提升,从而提高GOP率。此外,人效是员工薪酬福利水平的基础,薪资水平又对酒店业人才的吸引起着至关重要的作用。因此,酒店运营方向的科技创新,必须坚持以提高人效为中心。

  总的来说,从酒店运营的角度,科技创新必须坚持一个中心,两个基本点,两条发展路线。一个中心,即以提高人效为中心;两个基本点,即坚持提升客人体验,坚持提升员工工作效率和幸福感;两条发展路线,即业务数据智能化、人力资源平台化。

  当然,人效的提高是一个逐步实现的过程。目前,根据已经实现业务数据智能化的酒店得到的数据,基层员工的平均产出能提高20%。而通过岗位职能的调整,客房部和工程部门的人员编制能实现20%-25%的压缩。

  通过业务数据智能化,提高收入,精简人力

  2017年“双十一”天猫成交额达1682亿元。在这巨额成交额的背后,需要人做的事情却越来越少,甚至越来越多的员工会发现那天根本无事可做。这是因为客户看过什么产品,收藏了哪些东西,应该推荐什么产品都由系统机器人自动完成。而且这个机器人的判断会越来越精确,失误率越来越低。这就是业务数据智能化的概念,是不是有点阿尔法狗的味道了。

  一般来说,提高酒店人效,可以从两个方面发力,一是提高收入,二是精简人力。这两方面都可以通过业务数据智能化的方式去实现。而实现业务数据智能化的方法和步骤,就是将核心业务流程信息化,从而实现数据化、智能化。

  收入的提高,可以分解为两个目标:提升RevPAR(平均每间可供出租客房收入)和提升产品力。提升RevPAR的方法其实就是大家熟悉的收益管理。通过动态调节淡旺季、节假日的多种房型的价格,来实现酒店的RevPAR最大化。目前主流的收益管理系统,其原理就是对海量的自身历史数据和周边竞品的数据进行分析,PMS系统和OTA就是这些海量数据的来源。而只有当预定、销售、结算这些业务流程实现信息化,才有可能把每一个时间段、每一种房型、每一个成交价格进行灵活抓取和分析,最终实现最合理定价。事实上,收益管理系统的应用,就是运用数据智能提高酒店人效的一种方式。

  产品力又如何通过业务数据智能化来提升呢?如果我们把酒店想象成一台汽车,各个部门是这台机器的零部件,而管理层则是汽车的核心部件-发动机。管理层的服务理念和标准经过层层传达最终通过前台接待员、礼宾员、客房服务员、工程维修人员等一线员工落实到具体的服务和任务上。与前台或礼宾不同,客房服务员和工程维修人员少有机会与客人直接接触。但是客房打扫的是否干净,家电设备是否正常运作,都直接影响着客人对酒店产品的感知。也就是说,酒店的产品力是由所有的酒店部门员工共同创造的。

酒店人别焦虑 智能技术能为人力赋能!

  酒店服务动线图

  在为客人提供酒店产品的过程中,存在大量可以通过信息化来提升效率和服务品质的场景。例如,住店客人致电客服,需要多一条干净浴袍。服务中心接到客人需求电话,需要对需求进行记录,通过对讲机或者电话通知到客房部,客房部再下达指令给对应员工来完成物品的输送。高峰期的时候服务员很容易漏送或延迟送达。而现在通过移动技术的应用,客人直接用微信扫一扫二维码,身边的服务员就马上在手持终端收到服务需求信息,并能立刻送达。前厅部、客房部及工程部之间有很多需要跨部门沟通协助的工作,例如赶房(加急清洁)、退房检查、报修维修等,这些也都可以实现信息化。前台通过电脑下达退房检查或赶房的指令给对应客房员工,检查结果或赶房进度由员工的移动终端直接反馈到前台,实现信息同步。此外,酒店所有的工程问题也可通过手机拍照创建报修工单,工程人员在工单中记录耗材,更新维修进度,最终由报修部门完成工单验收,形成工程维修的记录闭环。信息化的工作方式,让员工可以大大提升沟通效率,准确无遗漏的完成每一项工作任务,从而保证客人得到干净的客房、高效的服务、安全和完好的设施体验。

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  客人可在微信上自助下单,员工在手机上接收任务

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  对客服务流程优化前后对比

  我们曾深入研究过一个400多间客房的五星级酒店的服务数据。酒店平均一个月产生超过8000张对客服务工单,按一个任务平均2个电话量,花费1.5分钟来折算,每个月可以有超过1.6万个电话。酒店采用系统替代了电话,实现了业务流程信息化从而节省了400个小时的话务沟通时间。而工程部通过对工作量统计分析之后,合理的调配员工班次,安排夜班的万能工种,集中人手处理大修项目,再配以绩效激励制度,加上人员的自然流失,一年可降低20-25%的编制。但人均日维修单数则能从5.67上升至13.78,工作效率大幅提升。周期维修保养的完成率亦可提升至80%以上,使得酒店的各项设备的保养更为到位。

  当各部门的核心工作实现信息化后,可以准确运营过程数据。例如服务效率、客房清洁程度、报修维修进度等。这些数据是酒店运营的基础,可通过一个手机页面的展示,让管理人员能够更轻易地从数据结果中发现运营存在的问题,并准确地进行改善和提高。为客人提供更优质的服务,仅靠这些基础的工作数据还不够。酒店还可以通过获取更多客人的体验偏好数据,如客人常用的物品、高频的服务项目、产生服务需求的高峰时段、经常投诉的问题点等,更好地配置人员和物品,为客人提供更多超出预期的个性化服务。

  酒店通过数据越来越了解客人,并且通过优化运营的算法,更好地服务客人。当这个闭环形成后,酒店的业务就变成了一个智能业务,从而比竞争对手跑得更快更远。这是酒店在未来竞争中脱颖而出的一个重要秘诀。

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  酒店运营的智能仪表盘

  精简人力也是提高人效的重要一环,而信息化就可以免去很多需要人工沟通和统计的工作。如果酒店存在仅做上传下达和统计工作的岗位,那这些岗位其实是没有必要的,因为已经有工具可以自动实现该目的。有些岗位还兼备其他职能,譬如说各部门的文员,他们可能会做一些跑腿的信息传达工作,也可能兼顾一些文书类的统计工作。这些岗位可以被整合,让员工变成一岗多能。当然,对这些岗位进行删减或者整合需要在流程被优化之后。

  管理层跟运营部门对于编制问题经常持有不同意见。管理层希望压缩人力,但是一线部门面露难色,认为人少了服务质量就会下降。但是具体会下降多少,带来多大的影响,这些都不容易说清楚。而当运营和服务全面实现信息化和数据化之后,编制的制定将变得比较客观。因为员工的工作数据可以被完整地记录下来,比如每个客房员工做了多少间房、花了多长时间、效率怎么样、做房的质量如何;工程维修人员每天修理了多少件物品、响应速度如何、返修率的情况如何等等。这些数据可以帮助酒店合理设定部门编制,实行差异化的薪酬激励机制,让优秀的员工获得更高的收入。事实上,酒店行业的薪酬待遇比其他行业低,与酒店的激励机制、薪酬方式也有关系。酒店在提高整体效率的基础上实现员工工资的增长,才是一种双赢的效果。

  人力资源平台化 助力酒店人效提升

  人力资源平台化,顾名思义就是员工的工作模式和协作模式平台化管理。其核心是让员工自发式工作,不再被动地执行上级下达的工作指令。如何做到自发式?首先员工要知道自己应该要做什么,有一个很清晰的工作指标,能够认领任务。滴滴打车就是一个平台化的管理模式,没有人直接管理司机,但是司机自己知道,“只要我上线,我就有活干;我只要有活干,干得多了就能有高收入。”他有非常清晰的目标。

  在一家大型酒店,第一个可以实现平台化的工作就是工程维修。工程部可以实行抢单机制,每张工单都有相应的分值。维修人员根据自己的工种和能力进行抢单,月度按照工分数进行奖金分配。根据笔者的经验,实现平台化后,传统的酒店工程部效率可以提升30%以上。现在一些酒店集团已经开始考虑将工程部集中化管理,集团内部多家酒店共享一个维修团队。而在未来,工程维修人员根本不需要属于某家酒店,都可以在类似滴滴的第三方平台上进行任务管理。酒店只需要在App里下单,便有人来进行维修和维保。

  另一个有平台化空间的岗位是客房服务员。大家可能会问,现在不是已经有很多酒店采用客房清洁外包。这有什么新鲜的?还真不是!在笔者看来目前的劳务派遣公司只能类比为传统的出租车公司。而滴滴和传统出租车公司的核心区别有两点:一是滴滴是以信息化和数据化为纽带的平台,供需关系匹配更优,动态定价使司机更有激励性;二是平台上的司机有工作记录、客人点评档案,使得司机更注重客人的体验。目前客房清洁外包面临的有关安全性、专业性的问题,都可以通过平台化的运作逐步解决。

  每一位客房服务员都可以设置一个个人档案。服务员接受过什么培训,做过多少家酒店,多少间客房,客人评价如何,常常出现的问题是什么,这些内容都在档案里记录。客房服务员是一个非常辛苦非常孤独的职业,每天清洁十多个房间,工作状态就像在工厂的流水线一样。但如果以个人档案为依据,表现好的服务员可以升级,级别跟收入挂钩。这样员工可以更自发性的维持高标准服务。

  人力资源平台化,能够有效解决酒店淡旺季劳动力不均的问题,解决劳动者工作积极性和幸福感的问题,是提升酒店人效的有效方法。

  真正有价值的技术创新,是让客人的体验更好,让员工工作更高效更快乐。酒店行业技术创新的前提是酒店人的认知升级。在如今这个技术爆炸的时代,要经营管理好一家酒店,对酒店人提出了更高的要求。在不久的将来,酒店业会像其他行业一样,很多职能和岗位会消失。但是真正为行业创造价值,不断进行思考和创新的酒店人,永远是行业的稀缺资源,也最不可能被时代淘汰。

(作者:酒店用品资讯网 编辑:admin)
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